Klachtenreglement Adviesbureau Labyrint

Inleiding

Als een cliënt van Adviesbureau Labyrint het niet eens is met de wijze waarop hij/zij behandeld is of met de wijze waarop een beslissing tot stand is gekomen, kan hij/zij een klacht indienen.
Voor het afhandelen van klachten is een klachtenregeling opgesteld.

Begrippen

Cliënt: Opdrachtgever of diens wettelijke vertegenwoordiger
Klager: degene die de klacht indient
Labyrint-medewerker: de namens Labyrint werkend of namens Labyrint optredende derde
Contactpersoon: tot wie klager zich desgewenst kan wenden
Opdrachtnemer: Adviesbureau Labyrint

Artikel 1: Klachtrecht
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Labyrint zich bij de uitoefening van de in de overeenkomst afgesproken taken jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht bij Labyrint in te dienen en te laten behandelen op de in deze regeling aangegeven wijze.

Artikel 2: Definitie klacht
Onder een klacht wordt verstaan: iedere uiting van ongenoegen over de begeleiding, werkwijze , behandeling door Labyrint, waarover cliënt opheldering wenst.

Artikel 3: Op schrift stellen klacht
Een klacht moet schriftelijk (per mail of brief) worden ingediend. Indien gewenst, helpt een Labyrint-medewerker, klager bij de verwoording van de klacht.
De klacht dient zo spoedig mogelijk gemeld te worden, doch uiterlijk binnen drie weken.
De ingebrekestelling (klacht) dient een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van de tekortkoming te bevatten, zodat opdrachtnemer in staat is adequaat te reageren.

Artikel 4: Toedeling verantwoordelijkheid
Klachten worden afgehandeld onder verantwoordelijkheid van de directeur van Adviesbureau Labyrint.

Artikel 5: Ontvangst klacht
Opdrachtnemer geeft na ontvangst van de klacht een schriftelijke bevestiging aan de klager.

Artikel 6: Klacht tegen een Labyrint-medewerker
Indien de klacht zich specifiek tegen de gedragingen van een bepaalde Labyrint-medewerker richt, wordt deze Labyrint-medewerker onmiddellijk persoonlijk op de hoogte gesteld van de klacht.

Artikel 7: Behandeling
7.1 Indien de klacht zich richt tegen een gedraging van een bepaalde Labyrint-medewerker, wordt de klacht nooit door deze medewerker behandeld, maar door iemand die op voldoende afstand van het gebeurde staat om een objectieve beoordeling te kunnen geven.

7.2 De klager en -voor zover van toepassing- de medewerker van Labyrint tegen wie de klacht gericht is, worden in de gelegenheid gesteld de op de zaak betrekking hebbende stukken in te zien.
7.3 Klager kan op eigen verzoek of op verzoek van Labyrint zijn klacht mondeling toelichten. Tijdens de hoorprocedure wordt het principe van "hoor en wederhoor" toegepast.
7.4 Van de horen wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt ter ondertekening toegezonden aan betrokkenen.
7.5 Indien een klacht gegrond is, zal opdrachtnemer in overleg een voorstel doen aan de
opdrachtgever. Daarnaast zal de opdrachtnemer indien mogelijk werkzaamheden in de toekomst
verbeteren.

Artikel 8: Termijnen
Voor de afwerking van een in behandeling genomen klacht staat een termijn van tien dagen. Indien de beantwoording van de klacht niet binnen de in de ontvangstbevestiging genoemde termijn kan worden afgerond, ontvangt de klager daarvan schriftelijk bericht. Met daarin de reden van de vertraging. In de vertragingsbrief wordt een nieuwe termijn van afhandeling genoemd welke zo gekozen is dat de totale behandelingsduur de 6 weken niet overschrijdt.
Er kan maar 1x uitstel gegeven worden. Een beslissing tot het niet in behandeling nemen van een klacht moet altijd binnen vier weken schriftelijk aan de klager medegedeeld worden. Voor het nemen van deze beslissing is dus geen verder uitstel mogelijk.

Artikel 9: Betaling
Indien opdrachtgever een klacht meldt, schort dit zijn betalingsverplichting niet op.

Artikel 10: Verantwoordingsinformatie
De klachten worden vermeldt op een verbeterformulier en worden periodiek gerapporteerd aan de verantwoordelijke.